Política de Uso de IA

Usamos modelos de lenguaje desarrollados por Anthropic (familia Claude). Los modelos se ejecutan en la infraestructura de Anthropic en Estados Unidos. Anthropic actúa como subprocesador bajo un DPA y, conforme a sus términos comerciales, no entrena sus modelos con los datos de Sincronía.

• Clasificación de intención: determinar si un mensaje es saludo, consulta de información, solicitud transaccional, queja, etc.
• Generación de propuestas de respuesta: redactar borradores que respeten el tono, políticas y reglas configuradas por el Cliente.
• Extracción estructurada: identificar números de pedido, productos, direcciones y otros datos relevantes mencionados en la conversación.

• No ejecuta acciones transaccionales sin aprobación humana. Cambios de pedido, devoluciones, modificación de direcciones u otras acciones que afecten el negocio del Cliente requieren aprobación explícita del operador humano.
• No toma decisiones de cobro o pago automatizadas.
• No procesa datos sensibles (CURP, contraseñas, tarjetas, CVV). Si un Usuario Final los envía por error, son redactados antes del procesamiento.
• No suplanta a una persona. Sofía siempre se identifica como asistente de IA en la primera interacción.

El núcleo del producto es que cada acción transaccional pasa por una persona. Cuando el agente IA propone modificar un pedido, cambiar una dirección, aplicar un reembolso, o cualquier acción que afecte materialmente al Cliente o al Usuario Final:

1. La IA genera una propuesta visible.
2. Un operador humano del Cliente recibe la propuesta vía WhatsApp.
3. El operador puede aprobar, editar o rechazar la propuesta.
4. Solo entonces se ejecuta la acción y/o se envía la respuesta al Usuario Final.

Las consultas puramente informativas (status de pedido, horarios, ubicación) pueden enviarse automáticamente al Usuario Final cuando el Cliente así lo configure, ya que no implican modificaciones.

Conforme a las políticas de Meta (vigentes desde el 15 de octubre de 2025) y a la LFPDPPP, Sofía se presenta explícitamente como asistente con IA en la primera interacción con cada Usuario Final, mediante un mensaje del tipo:

“Te atiende Sofía 🤖, asistente con IA de [Nombre de la Tienda]. Tus mensajes se procesan según nuestro Aviso de Privacidad: [enlace].”

El Usuario Final puede solicitar en cualquier momento ser atendido por una persona, o ejercer sus derechos ARCO escribiendo al correo de privacidad de la tienda.

La IA utiliza la siguiente lógica algorítmica explícita:

• Clasificación del mensaje en categorías predefinidas (greeting, info, transactional, complaint, unknown).
• Aplicación de reglas de negocio configuradas por el Cliente (políticas de cambio, devolución, envío, horarios).
• Generación de respuesta en lenguaje natural basada en el contexto de la conversación y datos de Shopify.
• Enrutamiento al operador humano para validación cuando la acción tiene impacto transaccional.
• Escalación inmediata a operador humano cuando se detecta queja fuerte, lenguaje agresivo, amenaza legal, o intención no clara.

El Usuario Final tiene derecho a:

• Saber que está interactuando con un sistema asistido por IA.
• Solicitar la atención de una persona humana.
• Acceder, rectificar, cancelar u oponerse al tratamiento de sus datos.
• Recibir una explicación razonable de las decisiones automatizadas que le afecten.
• Presentar denuncia ante la Secretaría Anticorrupción y Buen Gobierno.

La IA generativa puede:

• Cometer errores de comprensión o contexto.
• Proponer respuestas que requieren ajuste por parte del operador humano.
• No estar familiarizada con eventos, productos o políticas posteriores a su entrenamiento.

Por estas razones, mantener el modelo human-in-the-loop es central. Sincronía trabaja continuamente para mejorar la calidad de las propuestas, pero no garantiza precisión absoluta.

• Las conversaciones procesadas no se usan para entrenar modelos públicos.
• Anthropic, como proveedor de los modelos, no entrena con los datos enviados por Sincronía bajo sus términos comerciales.
• Sincronía puede usar datos agregados y anonimizados para mejorar funcionalidades internas, sin reconstruir datos individuales identificables.

Cada interacción procesada por IA se registra con:

• Mensaje recibido (entrada).
• Clasificación realizada por la IA.
• Propuesta generada.
• Decisión del operador humano (aprobar / editar / rechazar).
• Resultado final enviado al Usuario Final.

Esto permite al Cliente revisar la actuación del agente, identificar errores y refinar las reglas de negocio.

Si tienes una preocupación sobre el uso de IA en Sincronía, o reportas un comportamiento incorrecto del agente, escríbenos a hola@sincronia.lat. Atendemos reportes de este tipo con prioridad alta.

Para más información sobre cómo tratamos tus datos, consulta nuestro Aviso de Privacidad.